Onko kuulluksi tuleminen itsestäänselvyys?
Kuulluksi tulemisen tunne on yksi ihmisen perustarpeista. Jokaisella meistä on varmasti kokemuksia siitä, kun emme ole tulleet kuulluiksi. Kenties vastapuoli on näpytellyt kännykkää, puhelin on soinut kesken keskustelun, tai ympärillä on ollut muita häiriötekijöitä. Nämä esimerkit ovat konkreettisia ja helposti havaittavissa.
Mutta onko mahdollista, että meitä ei kuulla, vaikka näitä häiriötekijöitä ei olisi ja vaikka keskustelukumppani vaikuttaisi läsnäolevalta?
Kyllä on.
Se, että kuuntelemme ihmistä, ei automaattisesti tarkoita sitä, että todella kuulemme, mitä hänellä on meille kerrottavaa. Saatamme nyökätä oikeissa kohdissa tai tarjota "terapeuttisia ynähdyksiä" – kuten eräs kokenut psykoterapeutti niitä kutsui: "nii'in, kyllä vaan, aivan" ja niin edelleen. Nämä eleet ja äännähdykset luovat kuvan kuuntelemisesta, mutta aito kuuleminen vaatii enemmän: keskittymistä ja tilan antamista toisen sanoille ja ennen kaikkea hänen ajatuksilleen.
Meillä on taipumus lähteä ratkaisemaan puhujan ongelmaa heti, kun olemme kuulleet puoli lausetta. Toisinaan alamme tuomitsemaan tai arvottamaan hänen ajatuksiaan sen sijaan, että kuuntelisimme loppuun.
Kaikessa asiakaspalvelutyössä, mutta erityisesti sote-alalla, asiakkaan kohtaaminen on paljon enemmän kuin pelkän palvelun tai ratkaisun tarjoamista. Kohtaamiset ovat aina ainutlaatuisia. Asiakkaat saattavat avata elämäänsä hyvin syvällisesti ja olla haavoittuvassa tilassa. Tällaisissa tilanteissa kuunteleminen ei ole vain työkalu – se on yksi keskeisimmistä ammattitaidon elementeistä.
Aidosti kuunteleva ammattilainen pystyy luomaan turvallisen ja luottamuksellisen ilmapiirin, joka on edellytys onnistuneelle hoitosuhteelle. Kuunteleminen on paljon enemmän kuin pelkkää sanojen vastaanottamista. Se tarkoittaa kokonaisvaltaista läsnäoloa ja asiakkaan sanojen, eleiden ja tunnetilojen huomioimista. Kun ihmistä kuunnellaan aidosti, voidaan tunnistaa todelliset tarpeet – myös ne, joita asiakas ei osaa suoraan sanallistaa, mutta jotka vaikuttavat hänen hyvinvointiinsa.
👉 Miten kuulluksi tulemisen tunnetta voi vahvistaa?
Yksi erinomainen tapa on esittää tarkentavia kysymyksiä ja varmistaa, että asiakkaan kertoma ymmärretään oikein. Näin vältetään väärinkäsitykset ja varmistetaan yhteinen ymmärrys asiasta. Toinen hyvä tapa on toistaa asiakkaan sanat omin sanoin. Kun asiakas kuulee omat ajatuksensa peilattuna takaisin, vahvistuu tunne siitä, että kuuntelija on todella kuunnellut.
Kun asiakas tuntee tulleensa kuulluksi ja arvostetuksi, hän kokee olevansa aktiivinen toimija omassa hoidossaan. Tämä lisää sitoutumista hoitosuunnitelmaan ja parantaa lopputuloksia. Kuuntelemalla aidosti voimme luoda merkityksellisiä kohtaamisia, jotka tekevät hoidosta paitsi tehokkaampaa, myös inhimillisempää.
Miten sinä vahvistat kuulluksi tulemisen tunnetta? Kotona, töissä, harrastuksissa?
Ari Kärkkäinen, sairaanhoitaja YAMK, yksilö- ja työyhteisöcoach
puh 044 2396 821 / ari.karkkainen@entratum.fi